ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER

Descripción de la oferta

ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER - MELIÁ VILLAITANA

ÁMBITO: HOTEL REPORTA A:FRONT OFFICE MANAGER DEPARTAMENTO: FRONT OFFICE
MISIÓN: Apoyar al responsable del departamento en el desarrollo e implementación de la estrategia departamental establecida en el hotel, comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad.


OPERATIONS
* Velar para que se realicen todas las tareas del personal de recepción según sea necesario para facilitar el servicio.
* Apoyar al Front Office Manager en la asignación de tareas específicas a los miembros del equipo según surjan.
* Velar en hacer cumplir todas las políticas y procedimientos de la recepción.
* Asegurar que todas las operaciones y el manejo de efectivo se realicen según las políticas y procedimientos.
* Mantener una comunicación constante con el departamento de limpieza.
* Mantener información sobre precios, tarifas, ofertas especiales, paquetes, programas, etc., asegurando que todo el personal esté formado en todas las áreas.
* Analizar, investigar y resolver las quejas de los huéspedes.
* Entender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.
* Realizar las tareas de un recepcionista según sea necesario para facilitar el servicio.
* Asegurar que los clientes reciban un check-in y check-out rápido y eficiente. Ser conocedor del proceso de Check-In digital para atender al huésped según el mismo.
* Asegurar que todas las consultas o solicitudes de los clientes se manejen de manera educada y eficiente, dentro de los plazos aceptables.
* Asegurar que se atienden de manera óptima y eficaz las solicitudes telefónicas de clientes internos y externos, siempre que el hotel no disponga del servicio centralizado de Guest Service Line. 
* Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para tener una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente.
* Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.
* Asegurar la limpieza, disponibilidad y buen estado de funcionamiento del equipo y los suministros.
* Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue. Maximizar las ventas y los ingresos del hotel, fomentando una cultura de ventas adicionales, promoción de establecimientos, servicios, etc.

ECONOMIC-FINANCIAL
* Conocer el presupuesto de su departamento.
* Apoyar al responsable del dpto. en la elaboración de las proyecciones.
* Es conocedor de los resultados económicos de sus hoteles y de los resultados económicos de su departamento, así como las desviaciones vs presupuesto/proyección.
* Velar por el cumplimiento de los objetivos económicos establecidos en el departamento y es conocedor de los objetivos económicos de sus hoteles, así como su cumplimiento.
* Apoyar al responsable del departamento en la realización de pedidos siguiendo el procedimiento establecido, así como en el control de materiales y servicios.

HUMAN RESOURCES
* Apoyar y participar en la identificacion de talento de su departamento.
* Conocer los planes de desarrollo y herramientas en materia de Recursos Humanos y fomentar su uso(Melia Home,Melia Escucha,E-melia, planes de desarrollo,Inspiring Opportunities,Graduates Programs,Codigo Etico...).
* Identificar el personal con alto potencial, así como participar activamente en el desarrollo del equipo y del personal en práctica(si aplica).
* Realizar seguimiento de los planes de acción de clima definidos por el departamento.
* Fomentar la participación de su equipo en los programas de bienestar puestos a disposición en el Hotel.
* Impulsar el uso de RRSS siguiendo las pautas establecidas por la compañía.
* Apoyar  en la selección del equipo  y su difusión en social media.

CUSTOMER EXPERIENCE
* Conocer la filosofía de la Marca, asegurando una óptima implementación de los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.
* Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
* Gestionar las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas al Departamento Guest Experience del hotel.
* Conocer y compartir con su equipo los objetivos de Voz del Cliente y velar por su cumplimiento, apoyando en la creación y definición de planes de mejora en caso necesario.
* Conocer la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas y velar por su cumplimiento.
* Conocer los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos, asegurándose de que el equipo tiene toda la información para poder promocionarlos entre los clientes.

HEALTH & SAFETY/ HEALTHY WORKPLACE
* Conocer el plan de evacuación de sus Hoteles.
* Apoyar en las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual de Autoprotección del Centro o equivalente local en otros países.
* Velar por el cumplimiento de los Procedimientos e Instrucciones en materia de salud y seguridad en el trabajo.
* Conocer los equipos de protección individual del departamento y apoyar en su correcta implantación y uso mediante las acciones formativas correspondientes.
* Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.

REQUIREMENTS
EDUCACIÓN Y FORMACIÓN:
Titulación universitaria o Grado Superior preferiblemente en Turismo, Hostelería, o similar.
IDIOMAS:
Idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma.
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:
* Conocimientos de operativa hotelera.
* Conocimientos de programas informáticos de gestión hotelera.
* Manejo avanzado del paquete Office.
* Habilidades para manejar quejas y reclamaciones.
* Comunicación efectiva.
* Manejo de equipos y supervisión
* Vocación de servicio.
* Organización y planificación.
* Proactividad e innovación.

EXPERIENCIA:
Externo: 2 años en una posición similar en el sector hotelero.
Interno: Experiencia mínima de 1 año en el Departamento de Front Office u otro Departamento de cara al cliente.


La presente Job Description está sujeta a ajustes y/o modificaciones conforme se concluya y comunique el proyecto de alojamiento, con el fin de alinearse a las necesidades y objetivos específicos de la compañía

(Entiendo y acepto que esta no es una descripción exhaustiva de mis tareas y que el documento estará en constante cambio y evolución)

Perfil buscado

ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER - MELIÁ VILLAITANA

ÁMBITO: HOTEL REPORTA A:FRONT OFFICE MANAGER DEPARTAMENTO: FRONT OFFICE
MISIÓN: Apoyar al responsable del departamento en el desarrollo e implementación de la estrategia departamental establecida en el hotel, comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad.


OPERATIONS
Ø  Velar para que se realicen todas las tareas del personal de recepción según sea necesario para facilitar el servicio.
Ø  Apoyar al Front Office Manager en la asignación de tareas específicas a los miembros del equipo según surjan.
Ø  Velar en hacer cumplir todas las políticas y procedimientos de la recepción.
Ø  Asegurar que todas las operaciones y el manejo de efectivo se realicen según las políticas y procedimientos.
Ø  Mantener una comunicación constante con el departamento de limpieza.
Ø  Mantener información sobre precios, tarifas, ofertas especiales, paquetes, programas, etc., asegurando que todo el personal esté formado en todas las áreas.
Ø  Analizar, investigar y resolver las quejas de los huéspedes.
Ø  Entender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.
Ø  Realizar las tareas de un recepcionista según sea necesario para facilitar el servicio.
Ø  Asegurar que los clientes reciban un check-in y check-out rápido y eficiente. Ser conocedor del proceso de Check-In digital para atender al huésped según el mismo.
Ø  Asegurar que todas las consultas o solicitudes de los clientes se manejen de manera educada y eficiente, dentro de los plazos aceptables.
Ø  Asegurar que se atienden de manera óptima y eficaz las solicitudes telefónicas de clientes internos y externos, siempre que el hotel no disponga del servicio centralizado de Guest Service Line. 
Ø  Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para tener una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente.
Ø  Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.
Ø  Asegurar la limpieza, disponibilidad y buen estado de funcionamiento del equipo y los suministros.
Ø  Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue. Maximizar las ventas y los ingresos del hotel, fomentando una cultura de ventas adicionales, promoción de establecimientos, servicios, etc.
ECONOMIC-FINANCIAL
Ø  Conocer el presupuesto de su departamento.
Ø  Apoyar al responsable del dpto. en la elaboración de las proyecciones.
Ø  Es conocedor de los resultados económicos de sus hoteles y de los resultados económicos de su departamento, así como las desviaciones vs presupuesto/proyección.
Ø  Velar por el cumplimiento de los objetivos económicos establecidos en el departamento y es conocedor de los objetivos económicos de sus hoteles, así como su cumplimiento.
Ø  Apoyar al responsable del departamento en la realización de pedidos siguiendo el procedimiento establecido, así como en el control de materiales y servicios.
HUMAN RESOURCES
Ø  Apoyar y participar en la identificacion de talento de su departamento.
Ø  Conocer los planes de desarrollo y herramientas en materia de Recursos Humanos y fomentar su uso(Melia Home,Melia Escucha,E-melia, planes de desarrollo,Inspiring Opportunities,Graduates Programs,Codigo Etico...).
Ø  Identificar el personal con alto potencial, así como participar activamente en el desarrollo del equipo y del personal en práctica(si aplica).
Ø  Realizar seguimiento de los planes de acción de clima definidos por el departamento.
Ø  Fomentar la participación de su equipo en los programas de bienestar puestos a disposición en el Hotel.
Ø  Impulsar el uso de RRSS siguiendo las pautas establecidas por la compañía.
Ø  Apoyar  en la selección del equipo  y su difusión en social media.
CUSTOMER EXPERIENCE
Ø  Conocer la filosofía de la Marca, asegurando una óptima implementación de los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.
Ø  Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
Ø  Gestionar las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas al Departamento Guest Experience del hotel.
Ø  Conocer y compartir con su equipo los objetivos de Voz del Cliente y velar por su cumplimiento, apoyando en la creación y definición de planes de mejora en caso necesario.
Ø  Conocer la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas y velar por su cumplimiento.
Ø  Conocer los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos, asegurándose de que el equipo tiene toda la información para poder promocionarlos entre los clientes.
HEALTH & SAFETY/ HEALTHY WORKPLACE
Ø  Conocer el plan de evacuación de sus Hoteles.
Ø  Apoyar en las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual de Autoprotección del Centro o equivalente local en otros países.
Ø  Velar por el cumplimiento de los Procedimientos e Instrucciones en materia de salud y seguridad en el trabajo.
Ø  Conocer los equipos de protección individual del departamento y apoyar en su correcta implantación y uso mediante las acciones formativas correspondientes.
Ø  Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
REQUIREMENTS
EDUCACIÓN Y FORMACIÓN:
Titulación universitaria o Grado Superior preferiblemente en Turismo, Hostelería, o similar.
IDIOMAS:
Idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma.
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:
·       Conocimientos de operativa hotelera.
·       Conocimientos de programas informáticos de gestión hotelera.
·       Manejo avanzado del paquete Office.
·       Habilidades para manejar quejas y reclamaciones.
·       Comunicación efectiva.
·       Manejo de equipos y supervisión
·       Vocación de servicio.
·       Organización y planificación.
·       Proactividad e innovación.
EXPERIENCIA:
Externo: 2 años en una posición similar en el sector hotelero.
Interno: Experiencia mínima de 1 año en el Departamento de Front Office u otro Departamento de cara al cliente.



La presente Job Description está sujeta a ajustes y/o modificaciones conforme se concluya y comunique el proyecto de alojamiento, con el fin de alinearse a las necesidades y objetivos específicos de la compañía

(Entiendo y acepto que esta no es una descripción exhaustiva de mis tareas y que el documento estará en constante cambio y evolución)}

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