Ejecutivo Senior de Calidad

Descripción de la oferta

Descripción

 

En Movistar (Telefónica Hispam) trabajamos por hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas, entendiendo que las conexiones más importantes son las humanas, por eso hemos puesto en marcha un nuevo modelo operativo multipaís con el fin de integrar y unificar las operaciones de 8 países: Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, México, Perú, Uruguay y Venezuela.

 

Misión del puesto

 

El área de Calidad tiene el objetivo de medir gestionar del NPS Relacional y Transaccional de Movistar. El gestor de Calidad debe ser promotor de acciones de mejora que tengan un impacto comprobado en este indicador. A través del entendimiento de la voz del cliente y la analítica que identifique las palancas de acción, definiendo junto con las áreas gestoras los objetivos necesarios.

 

Funciones principales

 

·  Diseñar, elaborar, ejecutar estudios de investigación de mercado, orientados a la medición de la experiencia del cliente en los distintos procesos y puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa. Estos se enfocarán principalmente en los estudios de canales de atención tradicionales y digitales B2C y B2B.
·  Ser el soporte a la implementación del programa Voz del Cliente. Esto incluye (1) Diseño del programa: Identificación de experiencias, instrumentos, gestión con el proveedor de la herramienta y su integración con los sistemas de TDP (2) Implementación del Inner-loop y close de loop con canales de atención (3) La evaluación técnica de las acciones propuestas / (3) Diseño del modelo de gobierno: identificación de roles clave en la organización y su preparación. Creación de sociedades / (4) Diseño del plan de Adopción y el plan de comunicación promoviendo el cambio cultural, capacitación de personal interno y branding del programa.
·  Identificar en las mesas de diagnóstico con las áreas internas (Comercial /técnica, B2C y B2B) de la compañía en identificar el impacto de los indicadores visión cliente, planes de acción o pilotos desplegados en el NPS mediante uso de la analítica con fuentes externas e interna (DWH) así como con el uso modelos estadísticos / predictivos.
·  Realizar el seguimiento y validación del portafolio de proyectos del plan de Calidad. Asegurando que estos atiendan el dolor del cliente en el alcance requerido. Lanzando las alertas en los comités particulares o de Calidad sobre incumplimiento, necesidad de acelerar o corrección de iniciativas.
·  Gestionar la presentación directa en Comités Locales o Regionales o Adhoc de gerencias, así como en las mesas de causa raíz los resultados de estudios, análisis y cuantificación del impacto de los proyectos en el NPS. Estando facultado para solicitar la aceleración, redefinición, rediseño del proyecto en curso, y solicitar toda acción correctiva que necesite (en coordinación con el PO) para garantizar el cumplimiento de los plazos de implementación o impacto en el NPS.
·  Seguir los principales indicadores de la compañía identificados en el plan de Calidad, (Tablero IPC Regional), su seguimiento en los Dashboards incluyendo la priorización de estos según los análisis de NPS.
·  Ser responsable de la ejecución y control de los procesos financieros del área que incluyen provisión y certificación de los proveedores que realizan las encuestas de investigación.

 

Habilidades/conocimientos requeridos

 

·  Profesional Universitario en Ingeniería de Industrial, Informática, Estadística, Administración, Marketing o afines.
·  Conocimiento intermedio en Marketing, experiencia al cliente y atención al cliente.
·  Conocimiento intermedio en Ms Office.
·  Experiencia de 2 años en el seguimiento de planes de acción o implementación de proyectos.
·  Experiencia en gestión de mesas de trabajo con foco en resultados.
·  Experiencia en el área de investigación de mercado.

 

Habilidades/conocimientos deseables

 

·  Conocimiento intermedio en Power BI.
·  Conocimiento básico en SQL Server.
·  Conocimiento básico en SAP.
·  Conocimiento básico en estadística.