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Descripción de la oferta

“El mundo es tuyo con Meliá”
Entrar en Meliá es emprender un viaje sin fronteras porque las posibilidades de crecer y formarse aquí son infinitas. Es saber que el mundo es tuyo y que puedes trabajar en muchos países. Y todo con la sensación de que formas parte de una gran familia.
Es saber que has empezado uno de los viajes más apasionantes de tu vida, un viaje en el que la inspiración te acompañará siempre. ¿Te animas a ser el/la dueñ@ de tu carrera profesional en un mundo inspirador? 😉 🌟

Misión del puesto:
Es responsable de liderar la implementación y supervisión del modelo de relación con la base de 30,000 socios de los diferentes colectivos: MVC, Club Melia y Circle by Melia (en sus dos modalidades), quienes han realizado una inversión cuantiosa en sus membresías y generan anualmente ingresos superiores a los 70 millones de USD mediante el uso de sus membresías.  Al dirigir las acciones del modelo de relación, el responsable fomenta en los socios un mejor conocimiento de su membresía, impulsando el uso, mejorando el reconocimiento, incrementando el nivel de satisfacción y reduciendo posibles cancelaciones.

¿Qué tendré que hacer?
Generales:
* Supervisar el modelo de relación centrado en los socios, para asegurar que reciben la atención, trato y reconocimiento que merecen, fomentando interacciones positivas y satisfactorias a todo lo largo del member journey.
* Liderar la provisión de información valiosa y oportuna, asegurando que no solo se proporciona respuestas pertinentes y efectivas a las consultas o solicitudes de los socios, sino que se anticipa a sus necesidades y las del propio negocio.
* Supervisar las acciones necesarias para fomentar en los socios un mejor conocimiento de su membresía, de las distintas propiedades y de Melia Hotels International en su conjunto.  
* Guiar acciones encaminadas a impulsar un mayor uso de la membresía en los diferentes colectivos de socios, incrementando la generación de ingresos por concepto de uso.   
* Dirigir los procesos de comunicación y acciones Pre-Estancia, asegurando que se identifican las necesidades y preferencias de los socios, además de que se comunican oportunamente a los hoteles con el objetivo de optimizar la personalización de sus estancias, así como de Post-Estancia para asegurar niveles de satisfacción óptimos.
* Liderar la obtención de feedback de los socios para identificar oportunidades de mejora en los procesos de servicio a lo largo del member journey, así como en cuanto a los beneficios de la membresía y los atributos de la experiencia.
* Supervisar la obtención de contenido relevante para usar en sucesivas comunicaciones y acciones de formación a los socios, así como en acciones internas de desarrollo de los equipos comerciales y de servicio.
* Encabezar la atención oportuna, escalamiento y seguimiento de incidencias de los socios, sirviendo como enlace con las áreas involucradas, hasta su resolución final.
* Supervisar la implementación de acciones diseñadas para disminuir situaciones de cancelación de membresías.   


* Funciones del Puesto:
* Asegurar que el equipo de Member Services conoce y domina los objetivos de negocio planteados por el Managing Director, así como la estrategia para lograrlos definida por el Director de Performance, Producto y Experiencia.
* Liderar las acciones tácticas necesarias para aplicar la estrategia definida y alcanzar los objetivos planteados.
* Mejorar la atención al socio hasta alcanzar una experiencia de servicio elevada que exceda las expectativas de los socios.   
* Analizar la data de performance de Member Services, centrándose en la optimización de procesos para la provisión del servicio.
* Asegurar que las herramientas tecnológicas, tales como el IVR, Salesforce, Mail to Case, etc., responden efectivamente a las necesidades de los socios y de la propia operación, en beneficio de la experiencia de servicio y el logro de objetivos.
* Supervisar que se mantiene actualizada la documentación de proceso, así como de protocolos y formatos de comunicación con los socios.  
* Definir acciones de mejora continua y proveer soporte a supervisores y agentes de servicio, con base en el análisis periódico de su desempeño y con la frecuencia necesaria.
* Liderar la generación de información de las métricas e indicadores clave respecto al logro de los objetivos de negocio, así como de hitos cualitativos en la provisión del servicio.                   
* Programar y sostener grupos focales, al menos una vez por trimestre, para conocer las inquietudes de los colaboradores y definir acciones en conjunto.
* Impulsar una comunicación cercana con los equipos de operación de los hoteles para el desahogo de requerimientos de los socios, una mayor personalización de su experiencia, así como la atención y resolución oportuna de incidencias.


Administrativos y de Seguimiento a Resultados
* Fomentar y mantener un ambiente laboral estable, positivo y propicio para la provisión del servicio.
* Supervisar que los colaboradores cuentan con las herramientas, recursos y suministros necesarios para realizar sus labores de manera eficiente y sin contratiempos.
* Vigilar la programación de horarios de trabajo para satisfacer las necesidades de la operación y responder eficientemente a picos en la demanda de servicio a través de los diferentes canales.
* Dimensionar cargas de trabajo para supervisores y agentes con base en el análisis de tráfico de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de WhatsApp, etc., así como en el análisis de tiempos y movimientos.
* Proporcionar a los colaboradores oportunidades para ampliar sus conocimientos sobre servicios, productos, técnicas de resolución de problemas y liderazgo.
* Propiciar la actualización y difusión de información relevante, que provee conocimiento y empodera al equipo frente a nuevos retos.
* Promover el desarrollo del equipo para generar mayor calidad en la ejecución los procesos de los que es responsable.
* Desarrollar a los colaboradores con acciones de mejora continua, cursos de formación y un plan de carrera que impulse el desarrollo profesional.
* Sostener reuniones mensuales con Recursos Humanos para evaluar riesgos en el clima laboral y posibles salidas de colaboradores.
* Revisar y, en su caso, aprobar necesidades de horas extras, cuidando el balance en la operación y evitando acumulación de horas o situaciones de compensación mediante días francos. 
* Supervisar la medición de los indicadores necesarios en la compensación variable de los colaboradores.




* Otros requerimientos del puesto:

* Poseer un entendimiento del negocio, los productos, beneficios y experiencia ofrecidos a los socios, así como de la casuística que los colaboradores enfrentan en la provisión del servicio.

* Ser observador y orientado al detalle.
* Mantener una imagen personal y profesional adecuada, de acuerdo con los estándares y lineamientos de la empresa.
* Mantener un comportamiento ético que sirva de ejemplo a los colaboradores.
* Mantener y fomentar una buena comunicación con sus superiores, compañeros y colaboradores. 
* Poseer capacidad para adaptarse a cambios en el entorno, en las necesidades del negocio, si como de gestionar el cambio en su equipo de colaboradores.  
* Capacidad de trabajo en equipo, fomentando un ambiente de colaboración en sus colaboradores.
* Cumplir con sus compromisos laborales, ajustándose a las pautas de trabajo establecidas por la empresa.
* Implicarse activamente en su trabajo, velando por los intereses de los socios y del negocio, fortaleciendo la imagen de la empresa.



¿Qué buscamos?
Educación y formación: Licenciatura en Administración, Turismo, Mercadeo, Ingeniería en sistemas, negocios internacionales.
Idiomas Español Nativo, Dominio del idioma inglés oral y escrito como segunda lengua.
* Conocimientos:
* 2 años en puesto similar.
* Auxiliar de Contabilidad y caja.

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:
* Dominio de Office
* Organizada, orientada al detalle
* 4 años en puesto de servicio similar: Gerente de Atención, Gerente de Atributo (i.e. The Reserve), Gerente de Control de Calidad, Gerente de Contact Center, etc. Capacidad analítica
* Habilidad en el manejo de softwares
* Excelente redacción
* Habilidad en el manejo de software de contact center
* Excelente redacción
* LIDERAZGO
* Habilidad en la generación de reporte estadísticos


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