Subdirector Ombudsman

Descripción de la oferta

En HSBC estamos comprometidos a construir una cultura donde todos los empleados y clientes sean valorados independientemente de su sexo, edad, orientación sexual, etnia, discapacidad, creencia religiosa, antecedentes o cualquier otro aspecto personal diferente. Los empleados de HSBC actuamos mostrando integridad con valor, manteniéndonos firmes en lo que es correcto. Somos confiables, nos mostramos abiertos a diferentes ideas y culturas y estamos conectados con los clientes, la comunidad, los reguladores y entre nosotros.
HSBC te invita a participar en el proceso de selección para:

“Subdirector Ombudsman”

Área: HOST Ombudsman

Propósito del puesto

Supervisar y asegurar la correcta atención de las Reclamaciones de los clientes y usuarios que ingresen a la Unidades Especializada de Atención a Usuarios (UNE) o a través de la CONDUSEF, de conformidad con la normativa emitida por la autoridad.

Interacción constante con Reguladores, LOB´s, Fraudes, Global Operations, Producto, Finanzas, RC, Canales físicos y Canales estratégicos para analizar y detectar causas de origen de las reclamaciones y establecer acciones que las disminuyan o eliminen, garantizando la satisfacción del cliente y la mitigación de riesgos para el Negocio.

Involucrarse en la mecánica operativa de los procesos del área, atención directa a casos de alto riesgo y clientes de alto valor, así como identificar las mejoras necesarias en productos y procesos, intervenir en su análisis, negociación e implementación, asegurando que estén alineadas a las directrices del área y objetivos del Banco.

Responsable del manejo de Reportes Regulatorios y medidores de reclamaciones atendidas por todas las LOB´s del Banco, además de proveer elementos de reclamaciones que pasen a instancias jurídicas y de audiencias de Conciliación con CONDUSEF cuando el cliente no está de acuerdo con la respuesta a su queja.

Responsable de dar cumplimiento a los programas de Educación Financiera dentro y fuera de HSBC que son evaluados por CONDUSEF y que son reflejados en el Buró de Entidades Financieras.

Responsable de asegurar el cumplimiento a la Ley Federal de Protección de datos Personales en Posesión de los Particulares.

Responsable de asegurar el control y correcto registro de los procesos contables de la Dirección

Principales Responsabilidades

· Procesos operativos/legales a su cargo:
· Reclamaciones recibidas a través de la UNE y CONDUSEF
· Garantizar los primeros lugares de HSBC en el ranking CONDUSEF de la UNE (evaluación IDATU)
· Atención a Oficios recibidos a través del INAI
· Atención a reclamaciones relacionadas con el Buró de Crédito
· Atención a casos de solicitud de recursos por defunción
· Atención a reclamaciones por suplantación de identidad
· Integración, validación y entrega de Reportes Regulatorios de Reclamaciones
· Administración del Sistema de Cuidado al cliente
· Control contable de la Dirección Ombudsman
· Supervisar los medidores mensuales que demuestren el cumplimiento de los procesos del área
· Revisar y autorizar los quebrantos requeridos conforme al cuadro de facultades establecido en OMB y establecer mecanismos de supervisión al proceso de aplicación de quebrantos realizados mensualmente
· Revisar el reporte mensual de las incidencias por producto y/o de la propuesta correctiva o preventiva que se realice antes de su presentación ante el Comité Directivo o foro correspondiente
· Supervisar el correcto cumplimiento del procedimiento de Representantes Regionales de la UNE
· Establecer mecanismos de supervisión al proceso de atención personalizada a los clientes y usuarios que presentan alguna reclamación
· Apoyar a los miembros de OMB en el análisis de asuntos que impliquen riesgo reputacional, de negocio o legal, considerando las opiniones de las áreas que intervengan
· Supervisar la gestión de OMB con áreas de Negocio, Canales, Producto y Operativas en el proceso de atención de reclamaciones, así como en la canalización de solicitudes de negociación de créditos y de quejas de servicio
·
Establecer mecanismos de supervisión a todo el proceso de Atención Inmediata de reclamaciones conforme al procedimiento respectivo

·
Asegurar que se atiendan en tiempo y forma los requerimientos especiales solicitados a OMB por autoridades externas y áreas internas

·
Revisar y supervisar el cumplimiento de la entrega de los Reportes Regulatorios trimestrales de CONDUSEF y CNBV sobre reclamaciones de las empresas del Grupo HBMX

·
Apoyar a la Dirección OMB en la atención de reuniones con las autoridades CONDUSEF, CNBV, ABM, que se generen de asuntos diversos

·
Relación con las áreas operativas y conocimiento de sus procesos: Cajeros automáticos, tarjetas de crédito y débito disputas, tarjetas de crédito y débito servicios, cheques, productos de captación, créditos (personales, nómina, inmediauto, hipotecario), seguros, inversiones, fiduciario, cobranza, entre otros

·
Evitar multas o penalizaciones por incumplimiento a los procesos que se encuentran a su cargo

·
Atención a clientes y grupos sociales de alto riesgo o valor para la Institución

Perfil buscado

Qualifications :

Habilidades / Skills
·  Licenciatura Económico – Administrativa, deseable maestría
· 
Dominio de Regulaciones relacionadas a reclamaciones y tratamiento de datos personales (Ley Transparencia, Ley CONDUSEF, LFDPPP, Ley de Instituciones de crédito, etc.)

· 
Conocimiento del idioma inglés a nivel intermedio: comprensión, escritura y hablado

· 
Conocimiento de sistemas internos para procesos relacionados con los principales productos que se manejan en el Banco (Sistema de Cuidado al Cliente, Hogan, OH Cards, Kroner, Leap, E Champs, etc.)

·  Manejo de base de datos y paquetería office
·  Manejo de clientes molestos
·  Habilidad de comunicación y negociación
·  Alta capacidad de análisis
·  Enfoque de servicio al cliente
· 
Habilidad para detectar oportunidades de negocio y de mejora en procesos

·  Interpretación de estadísticas, medidores e indicadores