Customer Experience Management

Descripción de la oferta

Job description

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Propósito del rol

Responsable de evaluar, analizar y categorizar las experiencias de los clientes y colaboradores de acuerdo con las métricas de satisfacción; generar propuestas de valor enfocadas a estrategias para el control de calidad al momento de las ventas para asegurar la satisfacción de nuestros clientes y enfocado a una cultura centrada en la Experiencia del cliente. 

Principales responsabilidades:

·         Responsable de gestionar y resolver consultas realizadas por las distintas áreas que hagan referencia al flujo de venta, características de los productos manufacturados por HSBC Seguros y de aquellos distribuidos por nuestros socios comerciales.

·         Elaborar, gestionar y enviar la comunicación post venta relevante para clientes nuevos y/o existentes de acuerdo con la necesidad del negocio a través de las plataformas institucionales autorizadas.

·         Diseñar, revisar y/o realizar ajustes a scripts utilizados en llamadas con clientes para una campaña de bienvenida, recordatorios de pagos y/o investigaciones de calidad

·         Gestionar y validar información de la campaña de bienvenida

·         Colaborar con proveedores y áreas internas para la gestión de procesos

·         Monitorear la satisfacción del cliente mediante encuestas de salida con proveedores externos que permitan identificar áreas de oportunidad en la ejecución de los procedimientos de venta y post-venta.

·         Gestionar, validar y elaborar reportes mediante indicadores de riesgo y conducta que permitan a los distintos canales de venta conocer su comportamiento y así generar acciones estratégicas para su mejora continua

·         Gestionar, proponer y/o coordinar grupos de trabajo para proponer acciones que ayuden a mejorar los indicadores de calidad y satisfacción

·         Fomentar e incentivar a los colaboradores una cultura enfocada en el cliente y de calidad a través de las herramientas de comunicación establecidas por la aseguradora

Requirements

Conocimientos y habilidades:

·         Manejo avanzado de paquetería Office

·         Manejo básico de Dreamweaver deseable

·         Conocimiento en mapeo de procesos y Customer Journey deseable

·         Comunicación asertiva

·         Administración del tiempo

·         Orientado al trabajo en equipo

·         Pensamiento estratégico alineado con HSBC. 

En HSBC esperamos que nuestra gente se trate con dignidad y respeto, creando una cultura incluyente que promueva igualdad de oportunidades.

Nuestros valores definen quiénes somos como organización y lo que nos distingue, valoramos la diferencia, avanzamos juntos, nos hacemos responsables de nuestras acciones, usamos el buen juicio, hacemos lo correcto y hacemos que las cosas sucedan.

En HSBC nos encontramos orientados a garantizar la igualdad de género y capacitación constante hacia nuestros empleados, así como a la protección de sus derechos laborarles y sociales.

“En HSBC ofrecemos a nuestros colegas un mayor número de días para que puedan disfrutar al máximo su boda, cuidar al nuevo integrante de la familia, o vivir el duelo por la pérdida de algún familiar.

Nuestro paquete de permisos con goce de sueldo está a la vanguardia en México.  

Ahora tienes una razón más para ser HSBC y vivir con orgullo una cultura de bienestar integral, balance y auto cuidado”.