Agente Front H/M

Descripción de la oferta

Mission

Recepción por cualquier canal habilitado incidencias, peticiones, consultas, reclamaciones y quejas.Registro de la información relativa al ticketResolución de incidencias, si es posible, como Nivel 1 de soporte técnico o funcionalEscalado, si no es posible la resolución, a las áreas especializadas o de soporte de nivel 1,5 y segundo nivel de acuerdo con los procedimientos establecidosAtención de consultas sobre el funcionamiento, uso y configuración de aplicaciones, equipos y terminales.Comprobación de autorizaciones para las peticionesSupervisión de la adecuada recepción, escalado y seguimiento de peticionesSeguimiento del flujo para asegurar el cierre del ticket de manera satisfactoria. Gestión del cierre y confirmaciónParticipación activa en la gestión de cambios dentro de su ámbito de competenciaParticipación activa en la gestión de problemas, dentro de su ámbito de competenciaProporcionar información a los usuarios del estado del ticketGestión de cambios, pruebas de validación y verificación en intervenciones de Infraestructura y Operaciones TI del cliente.Documentación del ticket para su utilización en tickets similares. Análisis de históricos de incidencias para localizar problemas repetitivos y determinar acciones preventivas y soluciones.Mantenimiento al día de la guía de resolución de incidencias, peticiones y consultas frecuentes.Asimismo, actualización guías de escalado, procedimientos e informes de seguimiento.Información remota a usuarios en la realización de actividades y operaciones básicas.Recepción, gestión y canalización de sugerencias y mejorasInformes y estadísticas mensuales.Participación en los procesos de auditorias y control de riesgos según su ámbito de competencia.Grabación de llamadas para aseguramiento de la calidadColaboración con los servicios de monitoring para el escalado, llamadas a guardias o servicios de disponibilidad y PROVEEDORES, y gestión de las incidencias fuera del horario habitual del servicio.Creación de informes de servicio a demanda.Gestión de quejas y reclamaciones.Optimización de procesos y flujos asociados a su operativa.

Perfil

Recepción por cualquier canal habilitado incidencias, peticiones, consultas, reclamaciones y quejas.Registro de la información relativa al ticketResolución de incidencias, si es posible, como Nivel 1 de soporte técnico o funcionalEscalado, si no es posible la resolución, a las áreas especializadas o de soporte de nivel 1,5 y segundo nivel de acuerdo con los procedimientos establecidosAtención de consultas sobre el funcionamiento, uso y configuración de aplicaciones, equipos y terminales.Comprobación de autorizaciones para las peticionesSupervisión de la adecuada recepción, escalado y seguimiento de peticionesSeguimiento del flujo para asegurar el cierre del ticket de manera satisfactoria. Gestión del cierre y confirmaciónParticipación activa en la gestión de cambios dentro de su ámbito de competenciaParticipación activa en la gestión de problemas, dentro de su ámbito de competenciaProporcionar información a los usuarios del estado del ticketGestión de cambios, pruebas de validación y verificación en intervenciones de Infraestructura y Operaciones TI del cliente.Documentación del ticket para su utilización en tickets similares. Análisis de históricos de incidencias para localizar problemas repetitivos y determinar acciones preventivas y soluciones.Mantenimiento al día de la guía de resolución de incidencias, peticiones y consultas frecuentes.Asimismo, actualización guías de escalado, procedimientos e informes de seguimiento.Información remota a usuarios en la realización de actividades y operaciones básicas.Recepción, gestión y canalización de sugerencias y mejorasInformes y estadísticas mensuales.Participación en los procesos de auditorias y control de riesgos según su ámbito de competencia.Grabación de llamadas para aseguramiento de la calidadColaboración con los servicios de monitoring para el escalado, llamadas a guardias o servicios de disponibilidad y PROVEEDORES, y gestión de las incidencias fuera del horario habitual del servicio.Creación de informes de servicio a demanda.Gestión de quejas y reclamaciones.Optimización de procesos y flujos asociados a su operativa.

Organización

Somos un grupo internacional de consultoría digital ágil. En la era de la post transformación digital, nos esforzamos por permitir que cada uno de nuestros 27 000 profesionales se renueve continuamente viviendo de manera positiva su propio flow digital.

Cada uno de ellos puede moldear su trayectoria profesional de acuerdo con sus preferencias, emprender de forma práctica para construir junto a sus clientes un mundo más positivo, innovar localmente en 26 países y armonizar su carrera profesional con su bienestar personal.

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