Chargé de Relations Consommateurs H/F

Description de l'offre

Le Groupe DANONE est l'une des entreprises les plus dynamiques du secteur alimentaire. Sa mission est d'apporter la santé par l'alimentation au plus grand nombre. Les produits du Groupe DANONE sont présents sur les 5 continents dans plus de 120 pays.
Le Groupe DANONE bénéficie de positions de leader de l'alimentation santé autour de 4 métiers : les Produits Laitiers Frais, les Eaux et les Boissons, l'Alimentation infantile et la Nutrition Médicale.

Evian Volvic World (EVW) est dans l'univers des Eaux Minérales Naturelles et des Boissons Sans Alcool, le référent des boissons saines et naturelles, à vocation internationale.
Danone Eaux France est un acteur incontournable avec la commercialisation des marques aussi prestigieuses qu'Evian, Volvic, Badoit, La Salvetat.

Danone Eaux France recherche un(e) Manager, rattaché(e) au Responsable Service consommateurs de la Direction Sécurité, Qualité, Environnement et Ressource en Eaux, en interface avec nombreuses fonctions internes (Qualité usines, Marketing, Juridique et Réglementaire...) et avec les interlocuteurs externes (centre d'appel, IPSOS...).

LES ENJEUX

- Contribuer à la gestion de la satisfaction et la fidélisation des consommateurs en s'assurant d'une réponse adaptée aux contacts
- Manager le call center externe et les projets associés : mesure de la satisfaction client, appui dans le changement de prestataire...)

VOS MISSIONS :

Le traitement des contacts consommateurs (demandes infos, réclamations Qualité et Marketing) sensibles ou critiques transmis par le centre d'appel :
- gérer les contacts dans le logiciel de traitement des réclamations consommateurs Excipio
- rédiger en fonction des argumentaires de réponses ou des informations, les réponses à apporter aux consommateurs
- valider les courriers/mails consommateurs proposés par le centre d'appel
- gérer les rappels des conso par téléphone
- interface avec les Animateurs Qualité des usines pour les réclamations Qualité
- Interface avec le Communauty Manager pour les contacts réseaux sociaux

La rédaction d'argumentaires et l'optimisation des réponses :
- optimiser et mettre à jour les argumentaires et process de traitement mis à disposition des téléconseillères

L'analyse et reporting :
- reporting hebdo : identification des faits marquants, alerte en interne le cas échéant et initiation de plans actions
- reporting ad hoc : demandes du Marketing ...

Le pilotage et la formation de l'équipe du centre d'appel :
- fournir au quotidien l'intégralité des informations nécessaires au centre d'appel
- coordonner les retours pédagogiques hebdomadaires et bouclages mensuels
- manager le niveau 2 du callcenter : coordination de ses missions et évaluation de la performance
- assurer les Comités de pilotage mensuels inter-BU
- être en support de la responsable service consommateur dans les projets en lien avec le centre d'appels : IPSOS (mesure de la satisfaction consommateur), contribution dans le changement de prestataire...

VOTRE PROFIL

Vous avez une très bonne écoute et empathie, êtes sensible aux consommateurs
Vous êtes ouvert (e) avec la capacité de chercher des solutions pour résoudres des problématiques, améliorer l'existant.
Votre rigueur et prise de recul (intelligence situationnelle) vous sont reconnus.

Votre aptitude à comprendre les codes et enjeux du Digital seront des atouts.

Vous êtes mobile sur Rungis (94), et disponible dès le mois d'avril.