Contact Center Supervisor

Descripción de la oferta

MEDIA MARKT ESPAÑA

Descripción de la oferta

MediaMarkt Iberia, empresa líder en retail de electrónica de consumo precisa incorporar, en su departamento de Customer Experience, un perfil de Contact Center Supervisior.

Su principal misión será la de orientar la actividad del Contact Center y el servicio que se ofrece tanto al cliente externo como interno en el cumplimiento de los objetivos de servicio /nivel de respuesta, niveles de satisfacción, etc. , y en satisfacción de los clientes.

Principales funciones:

- Planificación y reporting
· Planificación de las tareas del área en colaboración la tienda online, proveedores de servicios de atención telefónica y herramientas de call center.
· Elaboración de informes de control de la calidad del servicio y las métricas de rendimiento (KPI's).
· Reportar puntualmente las desviaciones detectadas proponiendo planes de contingencia y soluciones a medio/largo plazo

- Gestión operativa:
· Velar por el cumplimiento de los KPI's cualitativos y cuantitativos, tanto internos como de los proveedores en el proveedor
· Elaborar e implementar planes de acción de mejora continua de los procedimientos: formaciones, revisión de los recursos y de los procedimientos.
· Gestionar la reclamaciones de la tienda online, asegurando el cumplimiento de los plazos y su resolución.
· Asegurar que el CC el conocimiento y uso de las guías de procedimientos de excelencia telefónica y de procedimiento del proceso de la venta.

- Gestión de personas y desarrollo:
· Establecer reunión semanal con el equipo del área Contact Center para seguimiento de resultados y establecer objetivos.
· Gestionar y hacer seguimiento de los proyectos asignados asegurando su rentabilidad y cumplimiento de objetivos

Perfil buscado

Requisitos

Conocimientos profesionales:
- Conocimientos en métricas de calidad y control económico de un contact Center
- Conocimientos avanzados de office y herramientas específicas de contact center
- Deseado Inglés alto a nivel conversación y escrito.

 

Experiencia profesional:
- Experiencia mínima de 3 años en un puesto de Supervisor de contact center en una compañía multinacional y/o sector afín al retail, gestionando equipos.
- Valorable experiencia en entornos de servicios/venta.

 

Competencias personales.-
- Elevada orientación al cliente y capacidad para la resolución de problemas de forma proactiva y eficiente.
- Alta proactividad y capacidad de priorización de las tareas tanto propias como la del proveedor externo.
- Capacidad de trabajar en equipo.
- Gestión de proyectos y orientación a resultados, basados en la capacidad de planificación de tareas y entregas.