Asesor Ombudsman
Cuauhtemoc, MEXICO Marketing
Descripción de la oferta
"En HSBC estamos comprometidos a construir una cultura donde todos los empleados y clientes sean valorados independientemente de su sexo, edad, orientación sexual, etnia, discapacidad, creencia religiosa, antecedentes o cualquier otro aspecto personal diferente."
"Los empleados de HSBC actuamos mostrando integridad con valor, manteniéndonos firmes en lo que es correcto. Somos confiables, nos mostramos abiertos a diferentes ideas y culturas y estamos conectados con los clientes, la comunidad, los reguladores y entre nosotros."
Propósito del puesto
Responsable de atender las aclaraciones, reclamaciones y consultas de los clientes y usuarios que ingresen a la Unidad Especializada de Atención a Usuarios o a través de la CONDUSEF garantizando el cumplimiento a lo establecido en la Ley de Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros, desarrollando actividades de gestión con las áreas operativas y de negocio, así como establecer acciones que contribuyan a la disminución de quejas garantizando la satisfacción del cliente.
Principales Responsabilidades
· Asesorar y atender cordialmente a los clientes y usuarios face to face en la oficina Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE).
· Dar seguimiento e informar al cliente, usuarios o a la Autoridad Condusef el estatus de las reclamaciones a su cargo.
· Brindar resolución por escrito al cliente dentro de los tiempos establecidos por la autoridad CONDUSEF.
· Asegurar la atención precisa de las reclamaciones (que se atienda lo requerido por el reclamante, que sea claro, que esté completo, que se cumpla con el compromiso, que se cierre ante la autoridad, que se documente la improcedencia, entre otros.
· Aportar información de incidencias detectadas en los procesos o productos con el mayor volumen de reclamaciones, para analizar y tomar decisiones con áreas de Negocio, Canales y Operativas.
· Mitigar el riesgo reputacional, de negocio o legal, evitar quebrantos financieros y evitar sanciones por incumplimiento de término.
· Atender en tiempo y forma reclamaciones de empleados internos, solicitudes especiales de autoridades externas o áreas internas, incluidas las canalizadas por la Alta Dirección (Senior Management).
· Realizar investigaciones a detalle de las reclamaciones relacionadas a productos no reconocidos.
· Participar en la elaboración y revisión del Reporte Trimestral de CONDUSEF de las entidades del Grupo HBMX excepto Afore, conforme a normativa de CONDUSEF así como en el R27 de la CNBV
· Participar con propuestas de mejora continua a los procesos de Ombudsman
· Evitar multas o penalizaciones por incumplimiento en lo estipulado en la Ley de Condusef, así como mitigar el riesgo reputacional.
· Mantener comunicación periódica con funcionarios de CONDUSEF y atender reuniones de trabajo con el personal de las delegaciones para revisiones particulares de la UNE HBMX.
· Cumplir con estándares institucionales de Grupo HSBC y con la normativa emitida por las autoridades
Habilidades / Skills
· Licenciatura Económico - Administrativa (Titulado)
· Conocimiento básico de los sistemas del Banco (HOGAN, Sistema de Cuidado al Cliente, Quejas, Kroner, Modulo de Soluciones, Portal de Seguros, Leap, OH Cards).
· Experiencia en atención de quejas (preferente)
· Dominio de objeciones
· Habilidad de comunicación verbal y escrita
· Alta capacidad de resistencia a la frustración
· Alta capacidad de análisis
· Habilidad de Negociación con clientes externos e internos
· Enfoque de Servicio al Cliente
· Trabajo en equipo
· Capacidad de trabajo bajo presión
· Sentido común y de urgencia
· Proactividad
· Manejo de Bases de datos y paquetería office (Excel, Word, Power Point, Project,) nivel intermedio.
· Habilidad media para detectar oportunidades de negocio y de mejora en procesos
Perfil buscado
Qualifications :
"En HSBC estamos comprometidos a construir una cultura donde todos los empleados y clientes sean valorados independientemente de su sexo, edad, orientación sexual, etnia, discapacidad, creencia religiosa, antecedentes o cualquier otro aspecto personal diferente."
"Los empleados de HSBC actuamos mostrando integridad con valor, manteniéndonos firmes en lo que es correcto. Somos confiables, nos mostramos abiertos a diferentes ideas y culturas y estamos conectados con los clientes, la comunidad, los reguladores y entre nosotros."
Propósito del puesto
Responsable de atender las aclaraciones, reclamaciones y consultas de los clientes y usuarios que ingresen a la Unidad Especializada de Atención a Usuarios o a través de la CONDUSEF garantizando el cumplimiento a lo establecido en la Ley de Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros, desarrollando actividades de gestión con las áreas operativas y de negocio, así como establecer acciones que contribuyan a la disminución de quejas garantizando la satisfacción del cliente.
Principales Responsabilidades
· Asesorar y atender cordialmente a los clientes y usuarios face to face en la oficina Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE).
· Dar seguimiento e informar al cliente, usuarios o a la Autoridad Condusef el estatus de las reclamaciones a su cargo.
· Brindar resolución por escrito al cliente dentro de los tiempos establecidos por la autoridad CONDUSEF.
· Asegurar la atención precisa de las reclamaciones (que se atienda lo requerido por el reclamante, que sea claro, que esté completo, que se cumpla con el compromiso, que se cierre ante la autoridad, que se documente la improcedencia, entre otros.
· Aportar información de incidencias detectadas en los procesos o productos con el mayor volumen de reclamaciones, para analizar y tomar decisiones con áreas de Negocio, Canales y Operativas.
· Mitigar el riesgo reputacional, de negocio o legal, evitar quebrantos financieros y evitar sanciones por incumplimiento de término.
· Atender en tiempo y forma reclamaciones de empleados internos, solicitudes especiales de autoridades externas o áreas internas, incluidas las canalizadas por la Alta Dirección (Senior Management).
· Realizar investigaciones a detalle de las reclamaciones relacionadas a productos no reconocidos.
· Participar en la elaboración y revisión del Reporte Trimestral de CONDUSEF de las entidades del Grupo HBMX excepto Afore, conforme a normativa de CONDUSEF así como en el R27 de la CNBV
· Participar con propuestas de mejora continua a los procesos de Ombudsman
· Evitar multas o penalizaciones por incumplimiento en lo estipulado en la Ley de Condusef, así como mitigar el riesgo reputacional.
· Mantener comunicación periódica con funcionarios de CONDUSEF y atender reuniones de trabajo con el personal de las delegaciones para revisiones particulares de la UNE HBMX.
· Cumplir con estándares institucionales de Grupo HSBC y con la normativa emitida por las autoridades
Habilidades / Skills
· Licenciatura Económico - Administrativa (Titulado)
· Conocimiento básico de los sistemas del Banco (HOGAN, Sistema de Cuidado al Cliente, Quejas, Kroner, Modulo de Soluciones, Portal de Seguros, Leap, OH Cards).
· Experiencia en atención de quejas (preferente)
· Dominio de objeciones
· Habilidad de comunicación verbal y escrita
· Alta capacidad de resistencia a la frustración
· Alta capacidad de análisis
· Habilidad de Negociación con clientes externos e internos
· Enfoque de Servicio al Cliente
· Trabajo en equipo
· Capacidad de trabajo bajo presión
· Sentido común y de urgencia
· Proactividad
· Manejo de Bases de datos y paquetería office (Excel, Word, Power Point, Project,) nivel intermedio.
· Habilidad media para detectar oportunidades de negocio y de mejora en procesos