Solutions Engineer

Description de l'offre

L’équipe Technical Services est au cœur de l’écosystème de Doctolib : notre mission consiste à améliorer l’expérience utilisateur, en optimisant le lien entre les clients et des équipes Engineering.

Missions

Dans ton rôle de Tech Support Partner, tu mettras ton expertise produit et technique au services de l’équipe, en relation avec Customer Care qui répond aux problèmes rencontrés par les utilisateurs 

Tu pourras ainsi

·  avec l’aide de l’équipe en charge du Service Delivery management,  piloter le backlog de l’équipe :
·  assurer le contrôle qualité des escalades faites par les équipes Customer Care avant affectation à Technical Services,
·   vérifier la prioritisation, 
·  identifier les limitations produit (“not a bug” analysis) 
·  t’assurer des spécifications fonctionnelles liées aux problèmes identifiés.
·  gérer les incidents à chaque étape : identification, création, ajustement de la priorité au regard du backlog, communications aux équipes Customer Care et Commercial.  
·  apporter et partager ton expertise produit dans la qualification, la reproduction, la résolution des troubleshootings et t'assurer du respect des process de communication.
·  participer aux rendez-vous avec les équipes produit et partager la connaissance produit au sein de l’équipe Technical Services. 
·  être force de proposition sur les opportunités de formation techniques pour Customer Care et participer à la création et à la mise à jour de contenu.
·  participer à la transition des équipes Build aux équipes Run dans le cadre du déploiement des hôpitaux et des nouveaux partenariats avec les éditeurs : assister aux passations, suivre les phases pilotes et préparer les Go/No-Go. 
·  assurer la liaison avec les équipes Key Account et éditeurs partenaires : coordonner le suivi des tickets liés et participer aux meetings hebdomadaires.
·  être le relai de l’information pour les crises sur le périmètre France avec les équipes Customer Care, Technical Services Support et Global Support en charge de la gestion de crise

 

Profil

·  Tu disposes d’une solide expérience du Level 3.
·  Tu sais gérer le délai de qualification et de résolution dans le respect des SLA.
·  Tu as une bonne compréhension de la chaîne de support. 
·  Tu nourris une grande  curiosité sur les sujets IT et langages de développement.
·  Tu as une bonne analyse des priorités et des besoins de communication.
·  Tu as un niveau d’anglais courant. 
·  Tu es pédagogue et pratiques une communication claire, tu sais t’adapter au niveau technique de ton audience.
·  Tu as le sens du service et te positionnes en solution maker.
·  Tu as une approche organisée et analytique pour la prise du besoin client.

 

Qui sommes-nous ?

Fondé en 2013, Doctolib est le service de e-santé qui connaît la plus forte croissance en Europe.

Pour les professionnels de santé

Doctolib propose aux praticiens un logiciel et des services pour améliorer l’efficacité de leur organisation, transformer l’expérience de leurs patients, faire connaître leurs activités et renforcer la coopération avec leurs confrères.

Pour les patients

Doctolib aide les patients à accéder plus facilement et rapidement aux soins, en leur permettant de trouver des informations sur leurs professionnels de santé, de prendre rendez-vous avec eux sur Internet 24h/24 et 7j/7, de consulter un praticien à distance via notre outil de téléconsultation, et de recevoir leur ordonnance en ligne.

 

Quelques chiffres clés

·  Nous travaillons aujourd’hui avec 125 000 professionnels de santé, et plus de 3000 hôpitaux et établissements de soin parmi les plus importants en France et en Allemagne.
·  Plus de 50 millions de patients se connectent sur notre portail patient chaque mois.
·  125 000 téléconsultations sont réalisées chaque jour sur Doctolib.
·  Pour transformer le secteur de la santé, nous voulons recruter 2 000 Doctolibers dans les années à venir.

 

Nos 6 piliers SCALES : 

·  SERVE : Fournir un service exceptionnel aux professionnels de santé et aux patients
·  CARE : Prendre soin de nos équipes 
·  ACT : Agir avec audace et détermination
·  LEARN : Rester humbles, à l'écoute et apprendre 3 choses chaque jour
·  ENJOY : Prendre du plaisir, et garder notre enthousiasme
·  STRUCTURE : Travailler avec méthode et efficacité pour plus d'impact