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Stagiaire expérience client (H/F)

  • Stage
  • Spay (Sarthe)
  • Sales

Job description

A la pointe de la Presqu'île de Quiberon, le Sofitel Quiberon Thalassa Sea & Spa surplombe l'océan. Notre resort est composé de deux hôtels 5 étoiles avec deux ambiances: le Sofitel Thalassa pour un séjour dédié au bien-être et le Sofitel Diététique pour un séjour 100% healthy. C'est au cœur de ce complexe hôtelier que se situe un Institut de thalassothérapie de 5000 m². L'établissement comprend également deux bars et trois restaurants.
Sous la responsabilité de la Directrice Adjointe, vous aurez pour mission l’optimisation du suivi de la satisfaction de nos hôtes ainsi que la mise en place des actions nécessaires à la création d’un cercle vertueux, visant à améliorer l’expérience du client, tout au long de son parcours et à le fidéliser. Vous travaillerez également en collaboration avec les équipes opérationnelles (Guest Relation, Institut, F&B…) afin de mieux appréhender les enjeux de l’Expérience Client.

Vos missions:
- Réponses aux commentaires et aux courriers clients, sur les différentes plateformes d’avis de consommateur internes et externes, dans le respect des standards de la marque,
- Suivi des dossiers importants (litiges, dédommagements..),
- Statistiques, reporting, et analyse des données,
- Tracking et reporting hebdomadaire et mensuel des plaintes clients,
- Suivi de notre conformité aux objectifs RPS (Réputation Score), LQA (Client mystère), Scores et taux de réponse TrustYou,
- Partage des données relatives à la satisfaction client,
- Enrichissement des fichiers clients.

Ce stage s’articule également autour de plusieurs projets de fond, visant à faire progresser la démarche Expérience Client au sens large par exemple:
- Refonte de certains supports de communication interne et création de nouveaux supports visant à améliorer la lisibilité et le suivi du parcours des clients sur le site,
- Réflexion sur nos plans d’actions et d’amélioration de nos services et de nos prestations, en appui des chefs de Service,
- Suivi de la mise en place des standards Sofitel et des procédures sur le terrain,
- Sensibilisation des équipes à nos standards LQA, nos objectifs « qualité », et les procédures de la marque afin de s’assurer qu’elles soient bien comprises et diffusées,
- Veille concurrentielle autour de plusieurs thématiques (best practices, management de la e-réputation…).

Vous préparez un master dans le domaine de l’hôtellerie.
Vous êtes doté(e) de capacités d'analyse et disposez d'excellentes aptitudes rédactionnelles que ce soit en français et en anglais.
Vous êtes force de proposition pour la mise en place de nouvelles idées et/ou procédures.
Vous êtes autonome et savez travailler en autonomie.
Sensibilisé(e) aux codes de l’hôtellerie de luxe, vous avez le sens du détail et la « Passion pour le client », et aurez à cœur que toutes nos équipes délivrent à nos hôtes une Magnifique Expérience.
Vous êtes en recherche de challenges et désireux de découvrir une vision plus stratégique de l’hôtellerie de luxe? Alors rejoignez-nous!

Bachelor / Licence / Bac +3
","datePosted":"2020-07-29T11:53:56.000Z